Une fois que vous décidez de bâtir ou d'améliorer votre service à la clientèle, la question devient combien de personnes il vous faut réellement. La plupart des entreprises souhaitent une équipe dédiée de spécialistes formés pour gérer ce travail. Le défi, c'est de bien doter cette équipe en personnel  : assez de personnes pour bien servir les clients, sans payer pour une capacité que vous n'utilisez pas.

Pour répondre à cette question, il faut trois chiffres  :

• La taille de votre clientèle et vos projections de croissance

• Le nombre moyen de tickets de soutien par mois

• Le nombre moyen de tickets traités par représentant par mois

Appliquez ensuite cette formule  :

Nombre moyen de tickets de soutien par mois / (Tickets par représentant par mois)

Quelques facteurs déterminent ce chiffre  : votre volume de soutien actuel et projeté, ainsi que la complexité de votre produit ou service, cette complexité influence à la fois le temps requis pour résoudre chaque ticket et le nombre de tickets reçus simultanément. Bien connaître vos clients, et estimer combien de tickets une personne génère habituellement par mois, est ce qui vous permet d'arriver à un chiffre adapté à votre entreprise.

Le lancement de nouveaux produits fait généralement grimper le volume de soutien, il vaut donc mieux embaucher avant un lancement plutôt que de réagir à un arriéré après coup.

L'objectif est l'équilibre  : assez de représentants pour bien servir les clients, sans surdotation ni coûts inutiles. Suivre votre ratio représentants-clients vous permet d'ajuster votre équipe à mesure que vous croissez, ce qui maintient la satisfaction élevée sans dépenser trop.

Éléments à considérer lors du calcul

Commencez par comprendre la composition de votre clientèle. Vous devriez être en mesure de répondre à ce qui suit  :

Quelle est la taille actuelle de votre clientèle totale ?

À quel rythme votre clientèle croît-elle ?

Y a-t-il des facteurs qui pourraient influencer ce taux de croissance, comme des campagnes, de nouveaux produits, etc. ?

Ces réponses vous montrent à quelle vitesse votre clientèle croît et ce dont votre équipe de soutien aura besoin pour suivre le rythme. Voici les calculs que vous devrez effectuer.

Ensuite, calculez le nombre moyen de tickets de soutien que votre équipe reçoit chaque mois.

Par exemple, vous pourriez examiner les données des trois dernières années et découvrir que pour chaque tranche de 5 nouveaux clients gagnés, votre entreprise reçoit 1 nouveau ticket de soutien par mois.

Utilisez vos propres données historiques pour calculer ce ratio pour votre entreprise, c'est un intrant clé pour dimensionner votre demande de soutien. Les entreprises qui utilisent un logiciel de soumission pour arboristes constatent souvent moins de demandes liées aux estimations, puisque les clients obtiennent des prix clairs et automatisés dès le départ.

Le nombre de représentants dont vous avez besoin dépend des besoins spécifiques et de la trajectoire de croissance de votre entreprise. Commencez par examiner le volume historique de tickets sur différentes périodes, puis alignez votre dotation sur ces tendances  : assez de personnel pour les périodes de pointe, sans capacité inutilisée lorsque la demande baisse.

Considérez aussi si le poste exige une expertise technique (installations logicielles, intégrations) ou des compétences générales de soutien (réinitialisations de mots de passe, questions de compte).

Enfin, tenez compte des outils d'automatisation et de libre-service  : certains types de tickets peuvent être résolus sans agent, ce qui réduit les besoins en personnel sans nuire à la qualité du service.

Calculez le nombre de tickets par représentant et par mois

À l'aide de données passées, trouvez le nombre moyen de tickets que chaque représentant résout par mois. Cela vous indique la performance actuelle de votre équipe de soutien et sa taille idéale.

Si vous exploitez déjà un service de soutien, utilisez vos propres chiffres. Sinon, recherchez les données typiques de tickets par représentant pour votre secteur et votre canal de soutien.

Un chiffre élevé peut sembler efficace sur papier, mais le pousser trop loin peut nuire à la satisfaction et à la fidélité de la clientèle.

Avec ces chiffres en main, vous pouvez calculer vos besoins totaux en personnel. Appliquez la même formule qu'avant  : divisez votre volume mensuel moyen de tickets par le nombre moyen de tickets qu'un représentant peut résoudre en un mois.

Cela vous donne le nombre de représentants nécessaires pour répondre à la demande moyenne. Ce chiffre varie selon les équipes et peut habituellement s'améliorer avec une meilleure efficacité et organisation.

N'oubliez pas que toute décision de dotation devrait aussi tenir compte de la croissance de votre clientèle et de vos indices de satisfaction client.

Pour déterminer le nombre d'agents par client, examinez votre volume quotidien moyen de tickets  : cela montre ce que votre clientèle est susceptible de générer, ce qui vous indique combien de personnes il vous faut pour le gérer.

Commencez par calculer votre nombre total de tickets par jour, puis divisez-le par votre effectif actuel pour voir la charge de travail par personne. Tenez compte des pointes saisonnières et continuez à vérifier votre volume quotidien type afin que le ratio agents-clients reste juste à mesure que votre entreprise croît.

Une fois que vous savez comment calculer le nombre de représentants de soutien dont votre entreprise a besoin, vous êtes prêt à bâtir vos opérations autour de ce chiffre. Un logiciel de gestion d'entreprise comme ArboStar donne aux arboristes les données nécessaires pour bien dimensionner leur dotation, éviter la suréembauche et maintenir un service à la clientèle fluide.

Quelle est la formule pour calculer le nombre de représentants de soutien dont j'ai besoin ?

Divisez votre nombre moyen de tickets de soutien mensuels par le nombre moyen de tickets qu'un représentant résout par mois. Le résultat correspond à votre besoin de dotation de base.

Quels facteurs influencent le nombre d'agents que je devrais embaucher ?

Votre volume de tickets actuel et projeté, la complexité de votre produit ou service, le fait que les tickets exigent une expertise technique ou des compétences générales de soutien, et la part de la charge de travail que l'automatisation ou les outils de libre-service peuvent absorber.

Comment la croissance de la clientèle influence-t-elle la dotation en personnel ?

À mesure que votre clientèle croît, le volume mensuel de tickets croît généralement avec elle. Il vaut mieux embaucher avant des moteurs de croissance comme un lancement de produit, plutôt qu'après que le volume ait déjà bondi.

Existe-t-il un point de référence pour les tickets par représentant ?

Il n'existe pas de chiffre universel. Utilisez vos propres données historiques si vous en avez, ou recherchez les chiffres typiques pour votre secteur et votre canal de soutien. Pousser le chiffre trop haut pour paraître efficace peut nuire à la satisfaction client.

Comment les pointes saisonnières influencent-elles le calcul ?

Le volume de tickets peut grimper pendant les périodes de pointe, il vaut donc mieux revérifier régulièrement votre nombre quotidien type de tickets plutôt que de se fier à un seul calcul fait une fois par année.

L'automatisation peut-elle réduire le nombre d'agents que je dois embaucher ?

Oui. Les outils de libre-service et les flux de travail automatisés peuvent résoudre certains types de tickets sans agent, ce qui réduit les besoins en personnel sans réduire la qualité du service.