Una vez que decide crear o mejorar su operación de atención al cliente, la pregunta pasa a ser cuántas personas realmente necesita. La mayoría de las empresas quieren un equipo dedicado de especialistas capacitados que se encargue de ese trabajo. El reto está en dotarlo de personal con precisión: suficientes personas para atender bien a los clientes, sin pagar por una capacidad que no utiliza.

Para responder a esto se necesitan tres cifras:

• El tamaño de su base de clientes y las proyecciones de crecimiento

• El promedio mensual de tickets de soporte

• El promedio de tickets atendidos por representante al mes

Luego aplique esta fórmula:

Promedio mensual de tickets de soporte / (Tickets por representante al mes)

Algunos factores determinan esta cifra: su volumen de soporte actual y proyectado, y la complejidad de su producto o servicio, ya que la complejidad afecta tanto el tiempo que tarda en resolverse cada ticket como la cantidad de tickets que llegan a la vez. Conocer bien a sus clientes y estimar cuántos tickets genera normalmente una persona al mes es lo que le permite llegar a una cifra adecuada para su empresa.

El lanzamiento de nuevos productos suele aumentar el volumen de soporte también, así que vale la pena aumentar el personal antes de un lanzamiento en lugar de reaccionar ante una acumulación de casos después.

El objetivo es el equilibrio: suficientes representantes para atender bien a los clientes, sin sobredotar de personal ni añadir costos innecesarios. Hacer seguimiento de su proporción de representantes por cliente le permite ajustar a medida que crece, lo que mantiene alta la satisfacción sin gastar de más.

Aspectos a considerar durante el cálculo

Comience por entender la composición de su base de clientes. Debería poder responder lo siguiente: 

¿Cuál es el tamaño actual de su base total de clientes?

¿A qué ritmo crece su base de clientes?

¿Hay factores que podrían afectar ese ritmo de crecimiento, como campañas, nuevos productos, etc.?

Estas respuestas le muestran qué tan rápido crece su base de clientes y qué necesitará su equipo de soporte para mantener el ritmo. A continuación, los cálculos que deberá realizar.

A continuación, calcule el número promedio de tickets de soporte que su equipo recibe cada mes.

Por ejemplo, podría analizar datos de los últimos tres años y descubrir que por cada 5 clientes nuevos que gana su empresa, recibe 1 ticket de soporte nuevo al mes.

Use sus propios datos históricos para calcular esta proporción en su empresa; es un dato clave para dimensionar su demanda de soporte. Las empresas que usan software de presupuestos para arboristas suelen recibir menos consultas relacionadas con presupuestos, ya que los clientes obtienen precios claros y automatizados desde el principio.

La cantidad de representantes que necesita depende de las necesidades específicas de su empresa y su trayectoria de crecimiento. Comience por revisar el volumen histórico de tickets en distintos períodos, y luego alinee el personal con esos patrones: suficientes personas para los momentos de mayor demanda, sin capacidad ociosa cuando esta disminuye.

Considere también si el puesto requiere experiencia técnica (instalaciones de software, integraciones) o habilidades generales de soporte (restablecimiento de contraseñas, preguntas sobre la cuenta).

Por último, tenga en cuenta las herramientas de automatización y autoservicio: algunos tipos de tickets pueden resolverse sin un agente, lo que reduce la necesidad de personal sin afectar la calidad del servicio.

Calcule sus tickets por representante al mes

Con datos anteriores, calcule el número promedio de tickets que resuelve cada representante al mes. Esto le indica cómo se desempeña actualmente su equipo de soporte y qué tan grande necesita ser.

Si ya gestiona una operación de soporte, use sus propias cifras. Si no, investigue las cifras típicas de tickets por representante para su sector y canal de soporte.

Un número más alto se ve eficiente en el papel, pero llevarlo demasiado lejos puede perjudicar la satisfacción y la fidelidad del cliente.

Con esas cifras en mano, puede calcular sus necesidades totales de personal. Aplique la misma fórmula que antes: divida su volumen promedio mensual de tickets entre el número promedio de tickets que un representante puede resolver en un mes.

Eso le da el número de representantes necesarios para satisfacer la demanda promedio. Esta cifra varía según el equipo y por lo general puede mejorar con una mayor eficiencia y organización.

Tenga en cuenta que cualquier decisión de contratación también debe considerar el crecimiento de su base de clientes y sus índices de satisfacción del cliente.

Para calcular la proporción de agentes por cliente, observe su volumen promedio diario de tickets: esto muestra lo que su base de clientes probablemente generará, lo que le indica cuántas personas necesita para atenderlo.

Comience calculando su recuento total diario de tickets, y luego divídalo entre su personal actual para ver la carga de trabajo por persona. Tenga en cuenta los picos estacionales, y siga revisando su volumen diario típico para que la proporción de agentes por cliente se mantenga precisa a medida que su empresa crece.

Una vez que sepa cómo calcular el número de representantes de soporte que necesita su empresa, estará listo para construir la operación en torno a esa cifra. Un software de gestión empresarial como ArboStar ofrece a los arboristas los datos necesarios para dimensionar el personal con precisión, evitar la sobrecontratación y mantener el servicio al cliente funcionando sin problemas.

¿Cuál es la fórmula para calcular cuántos representantes de soporte necesito?

Divida su promedio mensual de tickets de soporte entre el número promedio de tickets que resuelve un representante al mes. El resultado es su necesidad básica de personal.

¿Qué factores afectan cuántos agentes debo contratar?

Su volumen de tickets actual y proyectado, la complejidad de su producto o servicio, si los tickets requieren experiencia técnica o habilidades generales de soporte, y cuánta carga de trabajo pueden absorber la automatización o las herramientas de autoservicio.

¿Cómo afecta el crecimiento de la base de clientes al personal necesario?

A medida que su base de clientes crece, el volumen mensual de tickets suele crecer con ella. Vale la pena aumentar el personal antes de impulsores de crecimiento como los lanzamientos de nuevos productos, en lugar de hacerlo después de que el volumen ya se haya disparado.

¿Existe un valor de referencia para los tickets por representante?

No hay una cifra universal. Use sus propios datos históricos si los tiene, o investigue cifras típicas para su sector y canal de soporte. Elevar demasiado la cifra para parecer eficiente puede perjudicar la satisfacción del cliente.

¿Cómo afectan los picos estacionales al cálculo?

El volumen de tickets puede dispararse durante las temporadas altas, así que vale la pena revisar regularmente su recuento diario típico de tickets en lugar de basarse en un único cálculo hecho una vez al año.

¿Puede la automatización reducir cuántos agentes necesito contratar?

Sí. Las herramientas de autoservicio y los flujos de trabajo automatizados pueden resolver algunos tipos de tickets sin un agente, lo que reduce la necesidad de personal sin disminuir la calidad del servicio.