Sobald Sie sich entschieden haben, Ihren Kundensupport auf- oder auszubauen, stellt sich die Frage, wie viele Mitarbeiter Sie tatsächlich benötigen. Die meisten Unternehmen wünschen sich ein festes Team geschulter Fachkräfte für diese Aufgabe. Die Herausforderung besteht darin, die Personalstärke präzise zu bemessen: genug Personal, um Kunden gut zu bedienen, ohne für ungenutzte Kapazität zu bezahlen.

Um das zu beantworten, benötigen Sie drei Kennzahlen:

• Die Größe und das prognostizierte Wachstum Ihres Kundenstamms

• Ihre durchschnittliche monatliche Anzahl an Support-Tickets

• Die durchschnittliche Anzahl an Tickets, die ein Mitarbeiter pro Monat bearbeitet

Wenden Sie dann diese Formel an:

Durchschnittliche monatliche Support-Tickets / (Tickets pro Mitarbeiter pro Monat)

Einige Faktoren beeinflussen diese Zahl: Ihr aktuelles und prognostiziertes Support-Volumen sowie die Komplexität Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung, denn die Komplexität wirkt sich sowohl darauf aus, wie lange die Bearbeitung eines Tickets dauert, als auch darauf, wie viele Tickets gleichzeitig eingehen. Wenn Sie Ihre Kunden gut kennen und abschätzen können, wie viele Tickets eine Person typischerweise pro Monat erzeugt, gelangen Sie zu einer Zahl, die zu Ihrem Unternehmen passt.

Neue Produkteinführungen erhöhen in der Regel ebenfalls das Support-Volumen, daher lohnt es sich, vor einer Markteinführung zusätzliches Personal einzustellen, statt erst auf einen Rückstau zu reagieren.

Ziel ist die Balance: genügend Mitarbeiter, um Kunden gut zu bedienen, ohne durch Überbesetzung unnötige Kosten zu verursachen. Wenn Sie das Verhältnis von Mitarbeitern zu Kunden im Blick behalten, können Sie mit dem Wachstum mithalten und die Zufriedenheit hochhalten, ohne zu viel auszugeben.

Zu berücksichtigende Faktoren bei der Berechnung

Verschaffen Sie sich zunächst einen Überblick über die Zusammensetzung Ihres Kundenstamms. Sie sollten die folgenden Fragen beantworten können: 

Wie groß ist Ihr gesamter Kundenstamm derzeit?

Mit welcher Rate wächst Ihr Kundenstamm?

Gibt es Faktoren, die diese Wachstumsrate beeinflussen könnten, etwa Kampagnen, neue Produkte und Ähnliches?

Diese Antworten zeigen Ihnen, wie schnell Ihr Kundenstamm wächst und was Ihr Support-Team braucht, um damit Schritt zu halten. Hier sind die Berechnungen, die Sie durchführen müssen.

Berechnen Sie als Nächstes die durchschnittliche Anzahl an Support-Tickets, die Ihr Team jeden Monat erhält.

Sie könnten beispielsweise Daten der letzten drei Jahre auswerten und feststellen, dass Ihr Unternehmen für jeweils 5 neue Kunden ein neues Support-Ticket pro Monat erhält.

Nutzen Sie Ihre eigenen historischen Daten, um dieses Verhältnis für Ihr Unternehmen zu ermitteln, denn es ist ein entscheidender Faktor für die Bemessung Ihres Support-Bedarfs. Unternehmen, die Kalkulationssoftware für Baumpfleger verwenden, verzeichnen oft weniger kostenvoranschlagsbezogene Anfragen, da Kunden von Anfang an klare, automatisierte Preisangaben erhalten.

Wie viele Mitarbeiter Sie benötigen, hängt von den spezifischen Anforderungen und der Wachstumskurve Ihres Unternehmens ab. Sehen Sie sich zunächst das historische Ticketvolumen über verschiedene Zeiträume an und richten Sie Ihre Personalplanung an diesen Mustern aus: genug Personal für Spitzenzeiten, ohne ungenutzte Kapazität, wenn die Nachfrage sinkt.

Überlegen Sie außerdem, ob die Rolle technisches Fachwissen erfordert (Softwareinstallationen, Integrationen) oder allgemeine Support-Fähigkeiten (Passwort-Rücksetzungen, Kontofragen).

Berücksichtigen Sie schließlich Automatisierungs- und Self-Service-Tools, denn manche Ticketarten lassen sich ohne einen Mitarbeiter lösen, was den Personalbedarf reduziert, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen.

Tickets pro Mitarbeitendem und Monat berechnen

Ermitteln Sie anhand vergangener Daten die durchschnittliche Anzahl an Tickets, die jeder Mitarbeiter pro Monat löst. Das zeigt Ihnen, wie Ihr Support-Team derzeit arbeitet und wie groß es sein muss.

Wenn Sie bereits einen Support-Betrieb führen, nutzen Sie Ihre eigenen Zahlen. Falls nicht, recherchieren Sie typische Werte für Tickets pro Mitarbeiter in Ihrer Branche und Ihrem Support-Kanal.

Eine höhere Zahl wirkt auf dem Papier effizient, aber wird sie zu weit getrieben, kann sie die Kundenzufriedenheit und -bindung beeinträchtigen.

Mit diesen Zahlen können Sie Ihren gesamten Personalbedarf berechnen. Wenden Sie dieselbe Formel wie zuvor an: Teilen Sie Ihr durchschnittliches monatliches Ticketvolumen durch die durchschnittliche Anzahl an Tickets, die ein Mitarbeiter pro Monat lösen kann.

Das ergibt die Anzahl der Mitarbeiter, die zur Deckung der durchschnittlichen Nachfrage benötigt werden. Diese Zahl variiert je nach Team und lässt sich in der Regel durch bessere Effizienz und Organisation verbessern.

Denken Sie daran, dass jede Personalentscheidung auch das Wachstum Ihres Kundenstamms und Ihre Kundenzufriedenheitswerte berücksichtigen sollte.

Um die Anzahl der Mitarbeiter pro Kunde zu ermitteln, betrachten Sie Ihr durchschnittliches tägliches Ticketvolumen, denn das zeigt, was Ihr Kundenstamm voraussichtlich erzeugen wird, woraus sich ableitet, wie viele Mitarbeiter Sie zur Bearbeitung benötigen.

Berechnen Sie zunächst Ihre gesamte tägliche Ticketanzahl und teilen Sie diese dann durch Ihre aktuelle Mitarbeiterzahl, um die Arbeitslast pro Person zu ermitteln. Berücksichtigen Sie saisonale Spitzen und überprüfen Sie regelmäßig Ihr typisches Tagesvolumen, damit das Verhältnis von Mitarbeitern zu Kunden auch bei wachsendem Unternehmen genau bleibt.

Sobald Sie wissen, wie Sie die benötigte Anzahl an Support-Mitarbeitern für Ihr Unternehmen berechnen, sind Sie bereit, den Betrieb rund um diese Zahl aufzubauen. Geschäftsverwaltungssoftware wie ArboStar liefert Baumpflegern die Daten, um die Personalstärke präzise zu bemessen, Überbesetzung zu vermeiden und einen reibungslosen Kundenservice aufrechtzuerhalten.

Wie lautet die Formel zur Berechnung der benötigten Support-Mitarbeiter?

Teilen Sie Ihre durchschnittlichen monatlichen Support-Tickets durch die durchschnittliche Anzahl an Tickets, die ein Mitarbeiter pro Monat löst. Das Ergebnis ist Ihr grundlegender Personalbedarf.

Welche Faktoren beeinflussen, wie viele Mitarbeiter ich einstellen sollte?

Ihr aktuelles und prognostiziertes Ticketvolumen, die Komplexität Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung, ob Tickets technisches Fachwissen oder allgemeine Support-Fähigkeiten erfordern, und wie viel der Arbeitslast Automatisierung oder Self-Service-Tools übernehmen können.

Wie wirkt sich das Wachstum des Kundenstamms auf die Personalplanung aus?

Mit wachsendem Kundenstamm steigt in der Regel auch das monatliche Ticketvolumen. Es lohnt sich, vor Wachstumstreibern wie neuen Produkteinführungen Personal aufzustocken, statt erst nach einem Anstieg des Volumens zu reagieren.

Gibt es einen Richtwert für Tickets pro Mitarbeiter?

Es gibt keine universelle Zahl. Nutzen Sie Ihre eigenen historischen Daten, falls vorhanden, oder recherchieren Sie typische Werte für Ihre Branche und Ihren Support-Kanal. Eine zu stark nach oben getriebene Zahl kann der Kundenzufriedenheit schaden.

Wie wirken sich saisonale Spitzen auf die Berechnung aus?

Das Ticketvolumen kann in Hochsaisonzeiten stark ansteigen, daher lohnt es sich, Ihre typische tägliche Ticketanzahl regelmäßig zu überprüfen, statt sich auf eine einmal jährlich durchgeführte Berechnung zu verlassen.

Kann Automatisierung die Anzahl der benötigten Mitarbeiter reduzieren?

Ja. Self-Service-Tools und automatisierte Workflows können manche Ticketarten ohne einen Mitarbeiter lösen, was den Personalbedarf senkt, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen.